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“比年来行状索赔东说念主数目暴增，前仆后继。”12月21日北京大学电子商务法贪图中心一场探究会上开yun体育网，有市集监管部门东说念主士举出一组数据：据杭州余杭区市集监管部门统计，2024年前三季度，发起2次及以上投诉举报的东说念主数为72422东说念主；其中，排行前十的共发起投诉举报8189件，排行第一的发起2832件。

该市集监管部门东说念主士说，从寰球的情况看，这些行状索赔东说念主以破钞维权之名，应用轨制规章的不完善，市监部门投诉办理舒坦率捕快等来谋求不正派利益，“行状索赔东说念主暴涨延伸的局例必须得到限度”“网红打假霸说念无序必须得到限度”。

行状索赔东说念主办续困扰市集除外，“仅退款”售后轨则争议、商家错标价钱被“薅羊毛”满足，亦然时下被监管者和电商从业者屡屡说起的痛点。

行状打假游走灰色地带

打假博主反被打假——10月底以来，这么的回转戏码接连演出。

10月底，打假网红“松哥打虎”和“赏金猎东说念主灰烬”在应付媒体发布视频，指控良品铺子的藕粉居品掺杂木薯淀粉，酸辣粉未检测出红薯因素。良品铺子随后给予否定。11月18日，武汉市东西湖区市集监督照看局认定，举报东说念主反应的问题并不成立。良品铺子紧接着布告告状两位打假网红。

百雀羚也碰到不异的阅历。11月19日，微博博主“怼壹怼”发帖称，百雀羚坐蓐的化妆品涉嫌添加禁用原料，经上海药监核查，基本属实，并附上盖有上海药监局投诉举报专用章的《举报恢回音》。百雀羚次日走漏，触及到的“禁用原料”是居品中添加的“圆叶牵牛提取物”因素，在2021年5月26日之前，该原料属于化妆品原料目次中可使用的原料。上海市药监局随后声明阐发，未发现有在违纪的情况。

行状索赔东说念主或打假东说念主的形象，弥远游走在破钞维权与造孽谋利的灰色地带。一方面，打假东说念主对商家起到监督作用，诊治了破钞者权力保护。比如上述“赏金猎东说念主灰烬”博主，本年9月曝光网红主播“东北雨姐”卖赝品：红薯粉条细粉未测出红薯因素。“东北雨姐”因此被市监部门行政处罚。但另一方面，行状打假东说念主市集无序生长、坏心举报，让商家和监管者倍感头疼。

一家国货洗护品牌的职责主说念主员告诉南齐记者，行状打假泛滥不已，他场地的公司每周齐会收到市监部门转递过来的举报材料，公司只可向监管部门自证结义。该职责主说念主员曾经听到国法东说念主员的吐槽：大量的投诉占用泛泛职责时候，并且还有投诉办理的时限要求，上司会对此捕快。

据一位不肯具名的互联网大厂东说念主士不雅察，现时行状索赔东说念主群体从传统食物等线下破钞领域，向告白、电商等线上破钞领域改造，呈现出专科化、团队化和范畴化的调换，并配有法律、计较机等专科时期东说念主员。

行状索赔东说念主赢利的依据，主淌若《破钞者权力保护法》上的“退一赔三”和《食物安全法》上的“退一赔十”轨则。

对钻轨制空子的行状索赔，司法和监管层面已引起警惕。

2024年8月21日公布的《最妙手民法院对于审理食物药品刑事背负性抵偿纠纷案件适用法律些许问题的解释》规章，购买者明知食物不合适食物安全尺度，在短时候内屡次购买，法院仅在合理生活破钞需要范围内撑持诉讼请求，而非接纳“退一赔十”轨则。法院如果发现购买者坏心制造坐蓐者或者办法者造孽坐蓐办法食物、药品的假象，以投诉、告状等方法相恫吓，向坐蓐者或者办法者提真金不怕火抵偿金，涉嫌敲诈勒诈的，应当实时将关联造孽造孽陈迹、材料移送公安机关。

国度市集监管总局2024年8月29日公布的《市集监管部门优化营商环境要点举措(2024年版)》提到，照章例制行状索赔行径，对应用投诉举报牟取不正派利益、侵害办法者正当权力、喧阗市集经济规律的，要从严审查，准确把执投诉受理范围、举报立案条目等。

不外，前述市集监管部门东说念主士指出，现阶段，网红打假仍处于霸说念生长、无序彭胀阶段，筹办部门尚未制定出台筹办措施轨制。

据其分析，网红打假常见的谋利模式主要有三种：一是“高调打假”营造“硬汉”东说念主设后敲诈勒诈。此类网红打假东说念主擅长“怒吼式打假”，以站在说念德高点质疑“作歹”商东说念主的姿态，马上积贮百万粉丝；二是伪科学打假，以民众姿态“假科普真带货”；三所以“打假”为名坏心攻击敌手谋取私益。此类“打假”行径实为行业“内讧”，为了个东说念主私利糜掷流量，喧阗公众明白，侵蚀企业形象，抨击市集的平正竞争环境。

“要加大对坏心打假、敲诈勒诈等行径的打击力度，详尽应用递次处罚、刑事打击等技能，提高造孽造孽资本，形成震慑恶果。”该市集监管部门东说念主士暗示。

纠正“仅退款”的利益失衡

12月2日，快手细腻罢手提供“退款不退货”作事。音信公布之初，外界不少声息误读为取消“仅退款”，亦即，破钞者无需退货即可径直赢得退款。

试验上，《快手小店售后作事照看轨则》依然保留“仅退款”策略。不外，当用户肯求“仅退款”时，平台给予商家在一定时限内审核处理的自主权限。如审核欠亨过，商家需要提前与破钞者进行交流方可操作，审核欠亨过的破钞者仍可再行提交新的售后作事肯求。

快手调换平台轨则受到热议，与“仅退款”机制被糜掷的现实弊病关联。

2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年头，淘宝、抖音、京东、快手纷纷加入“仅退款”阵营。

在上述不具名互联网大厂东说念主士看来，“仅退款”成为电商平台标配背后，电商行业已插足低增长、高存量的锻真金不怕火阶段。存量竞争之下，电商平台抵破钞者和办法者的利益保护出现失衡，产生抵破钞者的过度保护。

前述市集监管部门东说念主士暗示，“仅退款”在实行之初有一些正面的评价，觉得有益于破钞者权力保护。但实践中，“仅退款”出现以保护破钞者权力的说念德正义来绑架办法者的负面作用，减损了办法者权力，催生了行状“薅羊毛”满足，形成少数破钞者对办法者的反向侵权，激化了电商平台和商家的矛盾。

不少因“仅退款”遭受耗费的商家，选拔司法技能拯救。

11月初，最妙手民法院官方公众号刊载了沿途“仅退款”案例：杨某在贾某办法的网店下单DIY模具类商品4件，杨某签收后对商品不舒坦，在未与贾某协商一致的情况下，径直肯求了“仅退款”并退款得手。贾某要求杨某归还商品，杨某暗示依然将商品扔掉，无法归还。

审理此案的哈尔滨市说念外区东说念主民法院觉得，商业合同清除后，破钞者应当将已获退款的商品归还商家。杨某宗旨贾某出售的商品性量分歧格，够不上预期恶果，但自认其已将商品扔掉，不行提供把柄评释该宗旨，故杨某应当承担举证不行的不利后果。在杨某已无法将商品归还的情况下，应当向商家谱付商品价款。

不异于这么买家肯求“仅退款”且未退货，尔后被商家诉讼追偿的案例，在实践中相配精深。

争议之下，有电商平台布告松捆、调换“仅退款”轨则。

7月26日，淘宝优化“仅退款”机制，依据店铺体验分，进步商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后滋扰。具体而言，对店铺详尽体验分≥4.8分的商家，平台不和会过旺旺主动介入、撑持收成后的仅退款，而是饱读舞商家先跟破钞者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同进程的自主治理权。体验分越高，商家治理权越大。

拼多多新版《售后作事轨则》于8月7日收效，其中就“仅退款”提到，对于用户提交“仅退款”肯求时商家已发货的，商家不错在36小时自行处理。落后未处理的，系统将默许商家得意该仅退款肯求，并自动退款给用户。

《售后作事轨则》也竖立了36小时自主处理权的例外情形：若系统撑持极速退款时，不受36小时的限制，系统将自动退款给用户。“用户肯求退款且反馈商品存在问题”是极速退款的情形之一。另外，平台有权基于用户肯求、用户投诉或店铺售后等因素自行决定适应裁汰商家处理时限。

一位电商平台业内东说念主士向南齐记者暗示，仅就字面轨则，照实能看出平台对均衡商业两边利益的考量，但在轨则实施层面，解放裁量的空间相比大。破钞者肯求“仅退款”，一般需要上传一些把柄，如果平台抵破钞者的尺度放得相比宽，只需提供样貌上的把柄便认同，那么商家就会处于不利地位。买家“仅退款”得手后，如果商家再向平台讲述，得手率可能相比低，甚至于引起商家衔恨。

电商平台近期亦因“仅退款”被监管部门约谈。新华社12月23日泄露，本年11月，市集监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”轨则挤压商家生计空间，生长低质廉价竞争民俗等问题，并从优化左券轨则、进步轨则透明度、保险商家自主办法权等方面建议整改要求。

平台充任错标价钱纠纷的“解铃东说念主”

商家错标价钱而被“羊毛党”盯上，比年来世俗出现。

本年8月末，“小天鹅东山专卖店”的商家公告说，伙计未正确承接平台行径轨则，罪恶竖立全店洗衣机价钱，罪恶标出的居品价钱远低于市集价，仅为资本的40%-50%。短短20分钟内被拍4万单，下单金额近4000万元，触及货值7000多万元。其后，小天鹅品牌方为该店铺提供过百万元的专项撑持，用于补偿因这次事件受到影响的破钞者。

一朝出现价钱错设且无法通过协商妥善处理，商家、平台和破钞者三者常常堕入逆境。（详见：错标价钱被“薅羊毛”7000万，电商商家奈何自救？）

操作罪恶的商家身处两难境地：按罪恶价钱发货，承担精深耗费；或接受平台轨则设定的拒发货处罚和赔付，同期还可能因拒发货濒临破钞者的诉讼。

当作第三方的电商平台所能起到的作用有限。对于因迂回诬蔑缔结的商业合同，按法律设施需要由商家通过诉讼或仲裁肯求撤销，平台方并不行片面匡助商家取消订单，只可在商家和顾主之间进行妥洽协商。

赚到低廉的破钞者要么接受商家的抵偿有筹备并肯求退款，要么只可依靠诉讼或仲裁让商家承担拒发货的负约背负。

广东财经大学法学院栽培姚志伟觉得，电商平台适应充任价钱错设纠纷的“解铃东说念主”。平台介入具有资本上风、信息上风、时期上风和踏实上风。

具体而言，电商平台主动处理价钱错设纠纷，不错知人善任买家维权资本、卖家诉讼资本和法院司法资源。

信息上风上，平台掌执商品市集价及优惠信息，对是否标错、对应耗费较易把执；平台还掌执商家后台操作纪录及内容，对标错行径与促销行径较易诀别；并且，基于买家行径纪录、账号动态，平台对买家是否为泛泛破钞者较易判断。

在时期层面，通过建设尺度并作历程化处理，对于呈触及主体面广特征的价钱罪恶纠纷，平台的介入大概极大提高处理效能。

由于不同法院对兼并问题的把执存在互异，商家或买家依靠司法扶助具有较大的不细目性。而平台建设里面处理机制及尺度，可为各方提供踏实预期。

平台介入上风较着，但电商平台奈何赢得介入的正派性？按照姚志伟给出的想路，电商平台不错与买家和卖家执意收罗作事合同，分别赢得在价钱罪恶情况下取消订单的授权，从而临了以取消订单的方法，消灭买家和卖家之间就价钱罪恶订单形成的合同关系。

此前，有电商行业东说念主士向南齐记者建议另一种想路：引入《民法典》的“附条目合同”轨制，允许合同两边就合同的清除设定条目。一朝条目触发，其中一方告知对方，合同立时清除。具体操作模式上，不错通过平台左券或卖家的交往合同，在买家下单时，将订价罪恶设定为合同清除的条目。但落实的关节在于“订价罪恶”的尺度和识别问题，以防卖家糜掷。这离不开平台的介入，承担筹办的审核和治理背负。

 

采写：南齐记者 杨柳开yun体育网